Hoe kun je innovatiever ICT inkopen? 

Willen we als ICT inkoop mee met onze tijd, dan moeten er dingen innovatiever. Er is verbetering mogelijk in zowel de aanpak van de inkoop afdeling, als de visie van de juridische afdeling als ook de betrokkenheid van business kant. Dit is enorm van invloed op een innovatievere ICT inkoop. Op basis van de jaarlijkse inzichten die Pianoo (Expertisecentrum Aanbesteden van het ministerie van Economische Zaken en Klimaat) verschaft zien organisaties dat het anders kan en moet. Zo ook de Belastingdienst die deze informatie aangreep om meer informatie te verzamelen over hoe het dan ook ècht anders kan. 

Met medewerking van o.a. NEVI, Vested, de ‘kan wel’ jurist, Pianoo, en diverse leden van IT Circle Nederland kwamen de volgende ‘best practices’ tijdens dit webinar naar voren: 

• Maak gebruik van een superbrainstorm (Universiteit Utrecht) 
• Ga echt in contact met je ICT leveranciers en durf je nek uit te steken (Belastingdienst) 
• Probeer niet zelf het wiel uit te vinden, ga partnerschappen aan of sluit je aan bij de Buyer Groep ICT (SURF/Rijkswaterstaat) 
• Creëer met branchegenoten een inkoop samenwerking en leer van elkaar (KPN) 
• Betrek de jurisdiche afdeling al vroeg in het inkoopproces en pas vaker de procedure van het innovatiepartnerschap toe.  

Innovatief inkopen heeft ook duurzame resultaten als je je leveranciers uitdaagt op dit gebied, denk hierbij aan Circulair inkopen. Creëer je schaalgrootte dan creëer je impact en draag je als inkoper/ inkooporganisatie echt bij aan de verduurzaming van ICT. Om die samenwerking te stimuleren is het Circular & Fair ICT pact ontstaan. Een combinatie van publieke en private organisaties, leveranciers en afnemers die allemaal diezelfde ambitie hebben, nl. verduurzaming.

Gezamenlijk gevoelige data analyseren 

Het helpt organisaties als je over meer data beschikt dan alleen je eigen data om je dienstverlening te optimaliseren. Het is de nieuwe kracht voor organisaties om onderscheidend te zijn en te versnellen. Maar data delen kent veel bezwaren, denk aan o.a. ethische bezwaren en technische uitdagingen. Maar toch is het in bepaalde gevallen zeer wenselijk, maar hoe doe je dat dan op een goede manier?  

Middels Privacy Enhanced Technologies (PET) is het mogelijk om data te gebruiken van andere organisaties, zonder echt te beschikken over de data. TNO deelde de technische mogelijkheden die hiervoor zijn ontwikkeld, zoals Secure set intersection (versleutelde data met elkaar vergelijken op bepaalde elementen) of Homomorphic encryption (berekeningen uitvoeren op versleutelde data) ofwel Secret sharing. En SVB heeft reeds bewezen dat dit in praktijk kan. Waarmee heeft SVB dit bewezen?  

En SVB heeft middels een pilot aangetoond dat het werkt. Nederlandse burgers die geen (volledige) AOW ontvangen, kunnen een aanvulling krijgen als ze onder bestaansminimum leven, de AIO. Het niet-gebruik van AIO is te hoog. Om het gebruik te vergroten, heeft SVB besloten ouderen proactief te benaderen. Hiervoor heeft SVB zelf nog niet de volledige gegevens en is er inkomensinformatie van UWV nodig. De paradox is dat deze data gedeeld moet worden met behoud van privacy en vertrouwelijkheid. Data delen is niet het doel, maar het aantoonbaar maken van de toegevoegde waarde van de samenwerking. Dit middels PET, met als resultaat: gezamenlijk, gedistribueerde bewerking op elkaars confidentiële data, zonder deze te delen en wel met het resultaat uit een berekening! 

Een aantal randvoorwaarden die belangrijk zijn: 

• Zorg dat er juridische grond is 
• Het moet een schaalbare oplossing zijn 
• Het moet passen binnen de strategische en culturele waarden van de organisatie 

Maar het gaat nog veel verder, en dat heeft onze aandacht in 2022Wat gaat er gebeuren? Wat heeft onze aandacht? 

MPC is cutting edge technologie wat we in 2022 nog verder gaan doorgronden in samenwerking met TNO, Surf, Dexes en NL AIC. We delen andere Proof of Concepts, we duiken in andere PET technieken en geven ook het juridische vraagstuk meer aandacht. 

People, Process & Technology 

Verandering is van alle dag, en is een constante factor binnen organisaties. Wil je wendbaar zijn, en anticiperen in de wereld om je heen, dan moet je met de tijd mee. Dit heeft impact op je medewerkers, je processen en de techniek die je inzet. En die pijlers dien je allemaal in acht te nemen. 

People 

De Rabobank deelde haar veranderopgaaf over de as van People, waarbij het aanpassen van gedrag de grootste uitdaging blijkt te zijn; “It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligence but the one most responsive to change”. Gedragspatronen doorbreken is complex, dit zijn vaak aangeleerde kenmerken en overtuigingen. Ook de rol of groep waarin je zit beinvloed je gedrag en handelen. Dat doorbreken en herijken is niet van de een op andere dag geregeld.  

• Over de menselijke as is het belangrijk dat je gedragspatronen kunt beïnvloeden 
• Er moet intrinsieke motivatie zijn om te veranderen 

• Een nieuwe rol of functie moet helder zijn, zodat een persoon zich er mee kan identificeren. 
• Neem de waarden en normen in acht.  

Technology 

Als je je mobiliteit wil verhogen en schaalbaarheid wil vergroten zijn technische veranderingen essentieel, dat is wat CSU zich in 2018 realiseerde. En hebben op dat moment besloten naar cloud only te gaan met als doel plaats-, tijd- en device onafhankelijk te gaan opereren. Daarmee veranderde de organisatie zelf, maar als positief gevolg ook haar dienstverlening. De inzet van cloud,  smart devices, sensoring en machine learning heeft de organisatie koploper gemaakt in haar branche.  

• Betrek alle stakeholders bij de verandering, de reden van verandering en de technische keuzes. 
• Deze betrokkenheid vergroot adaptatie, het is geen IT feestje tenslotte.  

• Zorg dat communicatie op orde is, maak ook gebruik van de kracht van herhaling. 

Proces 

Als je bestaande processen de (IT) ontwikkeling van je organisatie belemmeren, dan is de noodzaak helder. Maar proces veranderingen zijn pas merkbaar als deze aantoonbaar succesvol zijn. Daarom heeft Politie een grootschalig verandertraject opgetuigd onder de naam Productiehuis. En borgt hiermee het traject van idee tot ontwikkeling. Door de inzet van DevOps aanpak voor applicatie vernieuwing, run en change, door vanuit de teams te kijken naar het werkaanbod en door in de keten multidisciplinair samen te werken is dit gerealiseerd. 

• Veranderingen over de as van proces zijn complex, maar do-able 
• Maak helder keuzes over welke methodiek er wordt ingezet 
• Betrek business en IT 

• Laat zien dat een nieuw proces ook echt resultaat biedt, maak dit helder, en laat het constant terugkomen, zodat het effect heeft op andere processen. 
• Borg dat ontwikkel en beheerprocessen goed samenkomen.  

Bij alle verandering is het enorm belangrijk dat de ‘Why’, de ‘How’ en de ‘What’ goed beschreven zijn en geborgd zijn. Neem je tijd, houd het overzicht en deel de (tussentijdse) resultaten. In 2022 gaan we hierop verder en verdiepen we ons onder andere in de problematiek van veranderen over de keten heen. 

Samen sta je sterker, delen is belangrijk. 

Hoe kan je zorgen voor plaats, locatie en device onafhankelijk werken? Hoe haak je een nieuwe waardestroom aan op je PI planning, waarbij je dezelfde taal spreekt als de business en mandaat krijgt? En hoe kan je zorgen voor de juiste inrichting van je CMDB, als centraal uitgangspunt voor het managen van de assets in je organisatie? Zomaar een aantal vragen die centraal stonden tijdens peer-reviews die dit jaar op het programma stonden.  

De peer review is één van de meest krachtige middelen die IT Circle Nederland tot de beschikking heeft om een lid verder te helpen! In een besloten groep, kan je het plan of het probleem dat je hebt, laten reviewen door je peers. Zoals te zien is aan de opsomming van onderwerpen, kan dat over zeer uiteenlopende zaken georganiseerd worden. Van technisch inhoudelijk, tot strategisch tot procesniveau, voor alle verschillende vraagstukken is ruimte. Omdat de informatie die gedeeld wordt vertrouwelijk is, kunnen we alleen een aantal generieke learnings delen:  

• Zorg altijd voor management buy-in, elke verandering zonder buy-in vanuit management is kansloos.  
• Denk goed na over het narratief en het waarom van de verandering, om mensen mee te krijgen in het verhaal.  
• Maak duidelijk onderscheid tussen doel van de verandering en de middelen die je kan inzetten om dat doel te bereiken, deze worden vaak door elkaar gehaald. 

Wil jij ook een keer een plan dat je hebt laten reviewen door je peers? Of heb je een verandering ingezet en zit je vast? Neem dan contact met ons op om een peer review te organiseren! 

Waardecreatie voor de business kan bereikt worden door tijdig de juiste producten en diensten te leveren, wanneer dit niet gebeurt, levert dat problemen op.
Door te gaan schalen en werk tijdens een PI event in te plannen, kwam bij een van de leden aan het licht dat er te veel afhankelijkheden tussen teams waren. Door die afhankelijkheden nam de voorspelbaarheid van werk fors af, waardoor producten en diensten niet tijdig geleverd werden. Om dat op te lossen, is de organisatie gekanteld, van specialistische teams naar waardestromen, waarbij meerdere disciplines samen zijn gaan werken. 

Hoe kan organisatieverandering leiden tot meer werkplezier, effectiviteit en productiviteit? Deze vraag was leidend tijdens deze sessie, waarbij een kijkje gegeven is in de kanteling die is doorgemaakt om een meer productgerichte organisatie te worden. Een van de succesfactoren die is opgemerkt tijdens de kanteling is allereerst het voorbereiden van de medewerkers op de waarom-vraag van de verandering naar productgerichte teams. De verandering die ingezet is, had een nieuwe manier van werken tot doel en was geen personele reorganisatie. Alle medewerkers mochten daarom ook voorkeur uitspreken voor een team waarin hij of zij bij kan dragen aan de realisatie van een product of dienst. De producten en diensten zijn ook in samenspraak met de medewerkers gedefinieerd. Een jaar na dato is de kanteling nog steeds zeer succesvol. Hoofdzakelijk zijn afhankelijkheden tussen teams sterk afgenomen en is het klip en klaar wie de leider is, wat heeft geresulteerd in een forse toename van de voorspelbaarheid van 50-70% naar 90-100%. 

Een aantal key take-aways van deze sessie:  

• Creëer veiligheid, iedereen doet mee en er is voor iedereen plek.
• Definieer producten en diensten helder.
• Beleg het eigenaarschap van producten en diensten op een goede manier, met verantwoordelijkheid en mandaat in de vorm van budget en resources.
• Minimaliseer afhankelijkheden tussen teams, voor meer voorspelbaarheid.

Wat leggen we vast en waarom? 

De waarde van goed registreren is essentieel in de bedrijfsvoering van een organisatie. Wat hebben we in bezit, welke licenties zijn er en wanneer lopen deze af? En waar staan onze assets, zo maar een greep uit waardevolle informatie. Heb je dit goed op orde, dan pluk je daar de voordelen van.  

Een goed georganiseerd CMDB proces en een goed ingerichte CMDB bieden dat voordeel. En dat bleek tijdens de diverse sessie ook wel weer. Van de basis op orde, tot CMDB als strategische pijler en op welke manier je het beste tooling in kan richten. Omdat het goed inrichten van het CMDB geen sinecure is, stond dit jaar de CMDB Basis op orde sessie op het programma. Enkele belangrijke learnings uit deze sessie zijn:  

• Begin klein: raak alle processen en toon de toegevoegde waarde aan 
• Richt direct asset management in wanneer je een nieuwe tool implementeert 
• Alle informatie kan meegenomen worden in CMDB, maar vermijd het registreren van persoonsgegevens zo veel mogelijk 
• CMDB is lastig uit te drukken in opbrengsten, maar heeft wel veel toegevoegde waarde. 
• Voor het overtuigen van stakeholders zijn het hebben van een sponsor in het MT en een primair ‘verkooppraatje’ van belang. 

En of CMDB onderhoud goed te automatiseren is, dat zien we in 2022! 

De kracht van mensen is dat ze kunnen denken 

Mensen maken in hun werk ook fouten en die leiden tot vertraging, tot onnodige interventies en tot frustratie. Veel (werk)processen zijn te automatiseren, vaak op eenvoudige wijze zonder dat dit leidt tot enorme ontwikkelprojecten. Middels de inzet van Robotisering zijn dit soort processen goed te automatiseren, wat de medewerker de kans geeft te doen waar een mens goed in is, nl. nadenken en zijn/haar unieke kwaliteiten inzetten. Repetitief werk wordt minder, fouten worden minder, werk wordt leuker en uitdagender.  

Robotic proces automation wordt meer en meer bij organisaties ingezet en men ziet veel voordelen. Van 1 RPA oplossing tot een paar honderd robots, voor zeer verschillende oplossingsrichtingen. 

• RPA inzetten is vaak snel en doeltreffend 
• Zoek een eerste praktische use case, en zorg voor de juiste PR 
• Maak het belang van de oplossing helder 
• Betrek business bij het realiseren van de oplossing 

• Werknemers worden productiever en meer tevreden 
• RPA maakt je meer wendbaar 

Een risico is dat RPA uiteindelijk ook beheerd moet gaan worden, daar moeten organisaties wel aandacht voor blijven hebben. Naast dat vraagstuk gaan we In 2022 gaan we ook dieper in op o.a. Hyperautomation, RPA & Security, Power Automate. 

Morele uitdagingen in het IT speelveld 

Informatietechnologie heeft een breed toepassingsgebied in het onderwijs, het bedrijfsleven, de gezondheidszorg, de industrie, het bankwezen en het wetenschappelijk onderzoek. Met de vooruitgang in de informatietechnologie is het noodzakelijk kennis te hebben van veiligheidskwesties, privacykwesties en de belangrijkste negatieve gevolgen van IT. Om met deze problemen in de IT-samenleving om te gaan, is het belangrijk de ethische kwesties te achterhalen. Organisaties zijn meer en meer zich hiervan bewust en toetsen hun IT projecten op ethische waarden en normen. Zo is bijvoorbeeld de ethische matrix is een simpel maar doeltreffend instrument om in een vroeg stadium van het designproces van digitale innovaties zorgvuldig aandacht te besteden aan het effect ervan op de waarden van direct en indirect betrokkenen. Ongewenste effecten en mogelijke spanningen tussen waarden worden daarmee geïdentificeerd en in het ontwerp direct geadresseerd. Tijdens deze interactieve workshop hebben de deelnemers op basis van een fictieve case een inkijk gekregen in de waarde van ethiek voor design van ethisch verantwoorde en duurzame innovaties, zijn de waarden en stakeholders in kaart gebracht en is er aangetoond hoe je de waarden van verschillende stakeholders meeneemt in de ontwerpfase van een project. 

• Kan het (technologie)?  
• Mag het (privacy)?  
• Willen we het (noodzaak/grondslag)? 
• Kunnen we dit met goed fatsoen uitleggen aan stakeholders (communicatie? 

Ook andere praktijkvoorbeelden zijn aan bod gekomen en in 2022 besteden we hier over de as van ethiek en wet- en regelgeving ook weer aandacht aan. 

Chatbots are the future of service.  

De Rabobank is 3 jaar geleden begonnen met een traject voor het inzetten van een Virtuele Assistent voor de Cross Channel Service Desk in de EU. Tijdens deze sessie zijn de aanwezigen meegenomen in het proces van het opzetten van een (interne) virtual assistant: van idee naar realisatie. Daarnaast zijn de leerpunten die tijdens de realisatie van de virtual assistant naar boven zijn gekomen ook gedeeld: waar moet je rekening mee houden en wat zijn de valkuilen? Het Chatbot vraagstuk blijkt een hot topic te zijn binnen veel leden, aangezien meer dan 100 mensen zich aangemeld hadden voor deze sessie! De belangrijkste learnings uit deze sessie waren:  

• Bepaal de beschikbare content voor de chatbot op volume: hoe meer een bepaald onderwerp terugkomt in vragen tijdens live calls of in de cijfers vanuit Google Analytics, hoe eerder deze toegevoegd wordt aan de beschikbare content.   
• Het proces achter de virtual assistant zorgt ervoor dat er relatief weinig tijd besteedt hoeft te worden aan de virtual assistant. De informatie komt vanuit een 2e-lijn van content specialisten.  
• Om loops te voorkomen wordt de medewerker/klant doorverbonden na het twee keer stellen van dezelfde vraag.  
• Medewerkers van de livechat kunnen, als dit van toepassing is, het onlinegesprek zien. Dit bespaart veel tijd en zorgt ervoor dat de medewerker en klant niet in herhaling hoeft te vallen.  
• De virtual assistant leert het beste door een goede en selectieve data toevoer.  
• De implementatie van een virtual assistant intern is een goede oefening voor de implementatie extern. Intern kunnen er nog fouten gemaakt worden en kan er gekeken worden naar verbeteringen, waar dit voor extern contact minder gewenst is. 

Hoe kun je innovatiever ICT inkopen? 

Samen staan we sterker. Het blijkt dat als je de kracht van een divers en inclusief team goed inzet deze kan stijgen tot grote hoogte. Een inclusieve organisatiecultuur is een omgeving waarin medewerkers actief betrokken en opgenomen worden in de groep; waarin medewerkers zichzelf kunnen zijn, zich vrij voelen om hun mening te geven en waar zij zich in een veilige leeromgeving kunnen ontwikkelen. Iedereen binnen de organisatie heeft daar een rol in, om dit voor elkaar te krijgen.  

• Biedt veiligheid, dan komen medewerkers tot bloei 
• Geef vertrouwen om zich te kunnen ontwikkelen 
• Wees transparant over de ambitie van de organisatie, de leidinggevende en ook de medewerker 
• Biedt de middelen om een medewerker ook de mogelijk te geven zich te ontplooien, ongeacht achtergrond en/of beperking 
• Maak het als organisatie ook mogelijk dat iedereen toegang heeft tot jouw systemen, organisatie, zelfs gebouwen en werkplek, lead by example! 

En dit is pas het begin!